На главную Карта сайта Отправить письмо
О компании
Вакансии
Проекты
Решения
Услуги
Пресс-центр
Полезное
О компании
Горячие новости

Техническая поддержка

Гарантийное и послегарантийное обслуживание Оборудования, поставляемого РОН-Телеком, предоставляется глобальными  сетями технической поддержки производителей Оборудования.

Частью этих сетей  является  система Сервисных  центров партнеров производителей на территории РФ. Одним из них  является Сервисный центр РОН-Телеком.

Сервисный центр осуществляют свою деятельность на основании Генерального Соглашения по Сервису (Master Service Agreement), заключенного между РОН-Телеком и Производителями. Деятельность осуществляется  в соответствии с установленными стандартами Производителей, нормативами, правилами и процедурами.

РОН-Телеком  берет на себя функции региональной поддержки Поставщика Оборудования. По специальному договору с Заказчиком РОН-Телеком,  так же вправе выполнять (полностью или частично) функции повседневной поддержки Оборудования- непосредственно на объектах, обычно выполняемой квалифицированным персоналом Заказчика.

Услуги по технической поддержке предоставляются Заказчику:

  • в гарантийный период по перечню, определенному в Контракте поставки Оборудования;
  • в гарантийный период по услугам, не включенным в перечень или не попадающим под условия гарантии по отдельной договоренности;
  • в послегарантийный период по перечню, определенному в Договоре на оказание услуг по технической поддержке.

Техническая поддержка,  осуществляемая Сервисным центром  Поставщика, обеспечивает следующие функции:

  • круглосуточный прием и регистрация заявок на обслуживание («горячая линия») в аварийных ситуациях;
  • организация работы по решению проблем, возникающих на сети Заказчика, с установленными параметрами времени реагирования и разрешения (собственными силами и / или силами эксплуатационного персонала Заказчика)  в зависимости от характера и уровня проблемы;
  • консультирование Заказчика по вопросам текущей эксплуатации Оборудования в течение рабочего дня;
  • операции по обороту запасных частей Оборудования (прием/выдача в/из ремонта, организация ремонтного цикла);
  • организация работ по модернизации (апгрейду) и/или реконфигурации Оборудования и программного обеспечения (собственными силами и / или силами эксплуатационного персонала Заказчика - в зависимости от характера и уровня работы);
  • взаимодействие с вышестоящими звеньями технической поддержки производителя Оборудования;
  • дистанционная и локальная (с выездом специалиста на место установки оборудования) диагностика и корректировка профилей настройки Оборудования и программного обеспечения.

 

В соответствии со стандартами Производителя техническая поддержка оказывается по процедурам, установленным документацией. Порядок работы  всех звеньев системы технической поддержки, а так же время работы   определяются в соответствии с уровнем проблемы.

Ремонт и замена оборудования выполняются в ремонтных центрах Производителя оборудования через Сервисные центры Поставщика:

  • в гарантийный период в рамках  Контракта на поставку;
  • в послегарантийный период в рамках  Договора на оказание услуг по технической поддержке (без ограничения объема и количества ремонтируемых частей).

 

Программное обеспечение обслуживается так же Сервисными центрами  Поставщика. Доработки программного обеспечения могут вноситься патчированием и/или заменой модулей и версий. Их  выполнение возможно  как дистанционно, так и на объекте Заказчика (в зависимости от характера проблемы и содержания операций, которые необходимо провести).

Расширение функционала программного обеспечения планируется, как правило, в рамках отдельных Договоров.